Een schildpad, haas, en andere dieren
Op 5 november 2020 hebben we voor het netwerk van Rotterdammer Centraal en Gebruiker Centraal een webinar georganiseerd over gedragsbeïnvloeding in Rotterdam.
Eva van de DCMR Milieudienst Rijnmond en Gertrude en Mark van de gemeente Rotterdam vertelden op inspirerende en vakkundige wijze over hun werk. Binnen beide organisaties zijn speciale teams samengesteld die zijn gespecialiseerd in gedragsbeïnvloeding. Je kunt als dienstverlener nog wel zo’n mooie oplossing of app hebben bedacht, als deze niet aansluit op het gedrag van je bewoners of ondernemers, dan bereik je niet wat je van tevoren had gedacht. Eva, Gertrude en Mark lieten zien hoe je juist met je oplossing of app het gedrag kunt veranderen.
Mark startte de webinar met een algemene introductie over gedrag en de methoden die de gemeente – in samenwerking met de Erasmus Universiteit – toepast. En dan gaat het opeens over een schildpad, haas en uien. Een schildpad en haas als metaforen voor het langzaam en snel denken van de mens. We doen veel zonder erbij na te denken (haas). Pas als het echt nodig is maken we afwegingen (schildpad). Gelukkig werkt dat zo want anders zou ons leven wel erg moeilijk worden. Maar om te veranderen is het dus wel belangrijk de ‘haas’ in ons te veranderen. Niet makkelijk dus.
Belangrijk advies van Mark was, dat als je gedrag wilt veranderen, je goed stil moet staan bij het probleem en dit eerst moeten afpellen als een ui. We schieten te snel in oplossingen zonder te weten wat nu het echte probleem is. Daarna liet Mark het behavioural change wheel zien dat – naast andere modellen – vaak wordt toegepast binnen de gemeente.
Eva vertelde over de werkwijze van de DCMR. Daar wordt het Britse model EAST gehanteerd, waar DCMR een B aan heeft toegevoegd. Dus van schildpad en haas, kwamen we aan bij B.E.A.S.T. B.E.A.S.T staat voor:
Eva vertelde over projecten waarin deze methode is toegepast om het gedrag van ondernemers te veranderen. Zo heeft de DCMR verkopers van vuurwerk op weg geholpen met een eenvoudige uitleg over het naleven van de regels, maar mét een rol tape erbij. Op deze manier konden de ondernemers meteen met de regels aan de slag. Wat als resultaat had dat er minder overtredingen waren.
Tenslotte vertelde Gertrude over de brieven die zijn aangepast binnen de gemeente om beter aan te sluiten bij het gedrag van de lezer. Met als resultaat dat bijvoorbeeld minder huurachterstand ontstaat bij Rotterdammers en de gemeente efficiënter kan werken. Uit haar voorbeelden bleek dat details het verschil kunnen maken. Maak het makkelijk voor mensen door informatie in de tekst te herhalen. Of plaats horizontale strepen in de tekst zodat lezers weten dat tussen de strepen de belangrijkste informatie staat.
Het was een heel leerzame ochtend. De kennis en praktische voorbeelden van Eva, Gertrude en Mark spraken letterlijk tot de verbeelding. We mogen er trots op zijn dat we deze mensen met hun kennis over gedrag in onze organisaties hebben rondlopen. Dus wat de deelnemers en mijzelf betreft: wordt vervolgd! Want met dit verslag doe ik de webinar tekort, dus hopelijk kunnen we nog een andere keer weer met deze experts in Rotterdam in gesprek gaan.
Heb je de webinar gemist?
Dan kun je de bijgesloten presentaties nog bekijken.
Presentatie webinar gedragsbeinvloeding algemeen deel
Presentatie webinar gedragsbeinvloeding algemeen deel Presentatie webinar gedragsbeinvloeding deel DCMR
Heb je vragen aan Eva of Mark en Gertrude?
Je kunt hen mailen via:
toezichtslab@dcmr.nl (Eva) DCMR heeft ook nog een folder over hun gedragsteam. De laatste versie kun je bij Eva opvragen.
info@bigrotterdam.nl (Gertrude en Mark; https://www.bigrotterdam.nl/actueel)
De folder van BIG’R is hier te downloaden: Aan de slag met gedrag BIGR
Tips die tijdens de webinar zijn gegeven
Meer info over Rotterdammer en Gebruiker Centraal op de websites https://rotterdammer.gebruikercentraal.nl/ en https://gebruikercentraal.nl/
Het EAST framework is gepubliceerd door het Behavourial Insights Team uit het Verenigde Koninkrijk. Meer achtergrond kun je lezen op hun website: https://www.bi.team/publications/east-four-simple-ways-to-apply-behavioural-insights/ , zoals bijvoorbeeld een vertaling richting het domein zorg health & safety: https://www.bi.team/publications/east-for-health-safety/
Over begrijpelijke juridische teksten heeft André Verburg, lid van de Raad van State, een minimasterclass (15 minuten) opgenomen. Deze kun je kijken op https://directduidelijk.gebruikercentraal.nl/terugkijken-webinars/hoe-krijg-je-juridische-teksten-direct-duidelijk-15-oktober/
Over klantreis heeft de Direct Duidelijk Tour ook een webinar georganiseerd: https://directduidelijk.gebruikercentraal.nl/terugkijken-webinars/kijken-als-een-klant-maak-een-klantreis-10-september/
Voor de andere webinars van de directduidelijk tour: https://directduidelijk.gebruikercentraal.nl/terugkijken-webinars/
Meer info over gedragsbeïnvloeding in brieven en mails: https://binnl.nl/kennis/publicaties/publicaties+oude+opmaak/handlerdownloadfiles.ashx?idnv=1395621