Donderdagmiddag 30 januari 2020. Het is eHealth week in Nederland. En het Maasstadziekenhuis nodigt ons uit om met elkaar – als Rotterdamse dienstverleners – in gesprek te gaan over hoe we de Rotterdammer centraal kunnen stellen bij onze digitale loketten. We verzamelen met ruim 20 deelnemers uit verschillende organisaties bij het net geopende informatiepunt in de centrale hal van het ziekenhuis. Hier kunnen patiënten en familie terecht voor vragen over het digitale loket van het Maasstadziekenhuis. Maar ook met vragen over het inloggen met DigiD. En er worden suggesties gedaan voor computercursussen bij de Rotterdamse bibliotheken.
Daarna neemt Janneke ons mee naar de zaal waar de bijeenkomst plaats vindt. We krijgen twee voorbeelden uit de dagelijkse praktijk.
De kunst van de juiste vragen stellen
Robin van Dorland, manager Klantcontacten van woningcorporatie Woonstad Rotterdam, vertelt over hoe Woonstad de Rotterdammer centraal stelt. Data blijkt daarbij optimaal ingezet te worden. Dit lijkt ver af te staan van de Rotterdammer, want wie zijn die mensen achter de getallen, maar dat is het niet. Dit heeft te maken met het stellen van de juiste vragen. Deze zijn gebaseerd – zo blijkt uit de presentatie – op oprechte verbazingen. Hoe is het toch mogelijk dat veel klanten binnen een week opnieuw bellen om bevestigd te krijgen dat iets gebeurt. Dat wil je toch niet? Iemand moet er toch op kunnen vertrouwen dat het goed komt bij ons? En dat wordt dan verder uitgezocht en opgepakt. Het stellen van de juiste vragen. Het lijkt zo simpel maar is het niet. Wat mij betreft een kunst.
Ook kregen we nog een aantal praktische tips vanuit Woonstad mee:
- we doen aan kanaalverleiding maar gaan er wel vanuit dat 30% van de klanten het digitale kanaal liever niet gebruikt
- zorg ervoor dat je kennissysteem – waaruit je put als je klanten te woord staat – op b1 taalniveau is
- Vergeet de organisatie en cultuur niet. Laat collega’s mee denken en mee doen
- Ga van systeem denkend naar mens denkend
Meer beweging van medewerkers binnen de organisatie helpt het denken vanuit de klant te verspreiden.
Oog voor iedereen
Daarna volgt Janneke van Zelst, projectleider Marketing & Communicatie bij het Maasstad Ziekenhuis. Het Maasstadziekenhuis heeft een grootschalig project lopen om het digitale loket voor patiënten en medisch personeel in te richten. Ze zijn daarbij eerst op onderzoek uitgegaan. Want hoe doe je dat goed als je weet dat je doelgroep uit veel ouderen bestaat. En je weet dat een groot deel van de 75+-ers geen internet heeft. Ook heeft het Maasstadziekenhuis veel patiënten die de Nederlandse taal niet altijd goed machtig zijn.
Dan ken je de percentages maar weet je nog niet wat de Rotterdammer denkt en droomt. Hier is men letterlijk voor op pad gegaan: met de bus de wijk in. En vragen en verbazen. Ook heeft men meerdere sessies georganiseerd met medisch personeel en patiënten. Samen zijn keuzes gemaakt zoals over welke onderdelen van het medisch dossier getoond worden in het portaal en hoe snel je uitslagen moet kunnen zien. Dat zijn behoorlijke stappen in een wereld die draait om vertrouwen. Leuke verrassingen vinden dan ook plaats die je niet van tevoren had bedacht. Zoals hele bruikbare en waardevolle tips voor de implementatie van het digitale loket. En dus nu een uniek informatiepunt in Rotterdam!
Wordt vervolgd!
Na deze zeer interessante presentaties zijn de deelnemers aan de bijeenkomst met elkaar in gesprek gegaan aan de hand van prikkelende stellingen. We hebben kennis en tips gedeeld, én vragen opgesteld die we als dienstverleners met elkaar delen als het om het centraal stellen van de Rotterdammer in onze digitale loketten gaat. Hoe kunnen we deze nóg eenvoudiger maken. En hoe kunnen we rust creëren voor Rotterdammers die wel willen, maar zich soms niet zelfverzekerd voelen om met onze digitale diensten om te gaan.
Met deze – en andere – vragen gaan 50 design studenten van de Hogeschool Rotterdam aan de slag. Wil je meedenken en helpen met de studenten, meld je dan aan. Wil je de ideeën van de studenten horen? Kom dan naar hun presentaties vlak vóór de zomervakantie. Je kunt je aanmelden via de website.
